全渠道释放：现代零售商如何制胜

虽然实体店和孤立的购物体验曾经在零售领域占据主导地位，但我们已经进入了一个零售新时代，由需要互动、个性化和互联购物体验的消费者推动。

今天的消费者不仅仅是一个数字，而是体验驱动型、数字混合型的本地人，他们寻求根据他们的生活定制的产品和服务。他们不再满足于交易，而是渴望一个身临其境的个性化旅程，将物理和数字领域融为一体，通过接触点让他们感到兴奋和娱乐，并提供终极便利。

进入全渠道 – 现代零售模式，实体店、在线平台和移动应用程序合二为一，无缝提供更方便、更愉快和个性化的购物体验。

如今，曾经跨越多个接触点的漫长购物漏斗已经完全崩溃。过去，消费者可能首先在广告牌上看到一个品牌，几周后才在浏览店内实体过道时想起它，而今天，只需单击一下，即可从品牌发现跃升为即时购买。

从孤立的细分体验中，购物是一件苦差事，被一刀切的方法所拖累，而今天的零售体验是一个混合奇迹。全渠道零售无缝集成线上和线下世界，在有趣和有趣的体验中提供无与伦比的灵活性、选择和个性化。客户可以在任何一个地方或渠道开始他们的购物体验，然后轻松地在另一个渠道上继续他们离开的地方，无论他们身在何处。

全渠道
这些新体验已经推动了销售增长，增强了品牌认知度、忠诚度和客户满意度，尤其是在亚太地区，该地区以全球全渠道零售发展最快的地区而自豪。让我们来了解一下亚太地区的三个全渠道旅程：

Burberry：加强“社交零售”
奢侈品牌 Burberry 在深圳的第一家“社交零售”商店重新定义了购物体验。互动式“活雕塑”为数字魔术奠定了基础，参观者将受到互动式“活体雕塑”的欢迎，每件物品都可以通过扫描、显示视频、T台展示以及对材料和颜色的详细见解而栩栩如生。

图片来自 The Burberry

整个体验以数据为基础，并通过 WeChat 的一体化支付、忠诚度和应用程序生态系统进行链接。顾客使用 Burberry 的微信小程序、预订活动或咖啡馆的位置、评论和分享用户生成的内容来加深他们的商店互动。这种互动性以社交货币奖励用户，使他们能够在独特的游戏化体验中培养虚拟 Burberry 吉祥物。

但是“现实世界”的奖励呢？应用内社交货币延伸到店内，解锁独家个性化体验，从秘密咖啡馆菜单到“Trench Experience”更衣室和私人活动的特别访问权限。每款都旨在通过独特性和 Instagram 精彩瞬间来增强奢侈品购物体验，为数字时代的零售业树立标杆。

盒马：中国新零售的先行者
阿里巴巴的“新零售”超市盒马（Hema）无缝整合了线上和线下互动，彻底改变了客户旅程。利用富媒体产品发现，客户现在比以往任何时候都可以轻松获得更多信息。只需扫描一下店内的 SKU，他们就可以访问一个设计精美的商品详情页，并直观地讲述故事。然后每个货架上都有电子墨水价格标签，显示与在线价格和促销活动相匹配的定价。

图片来自 《商业时报》

在盒马鲜马，商品销售由阿里巴巴对当地社区的大数据决定。这将转化为更好的产品，更符合消费者的偏好。以 Hema 的“Daily Fresh”产品系列为例。该产品由数字商务数据和预测提供支持，仅在货架上严格销售 24 小时，并直接在包装上清楚地宣传其生产当天。

随着中国消费者对新鲜度的渴望更上一层楼，购物者还可以从海鲜罐中挑选捕获的鱼，同时扫描品种、原产地和烹饪技巧等产品信息。然后，商店店员会帮助从水箱中挑选活鱼，您可以立即订购由店内厨师和厨房按照您想要的方式烹制。

提升客户价值，盒马鲜生已经从单纯的“超市”转变为“社交聚会场所”，可以在餐厅区与朋友和家人当场享用菜肴。机器人将技术调动到前台和中心，还可以将您的菜肴送到您的餐桌上，利用阿里巴巴在其仓库中使用的相同技术为店内体验增添一些乐趣。

淘宝：市场平台的内容之王
中国在线购物平台淘宝彻底改变了娱乐购物方式，在淘宝应用首页上拥有 130 多个直播频道。消费者通过淘宝直播集成的实时聊天功能与值得信赖的人物进行实时对话和游戏，并在装满购物车时赢取奖品。

图片来源： China Experience

淘宝的购物体验不仅实用，而且有趣。淘宝还提供解锁折扣的虚拟寻宝游戏和揭示隐藏宝石的有趣测验。这是双赢的：消费者每次购买都会获得一次冒险，而品牌可以接触到新的受众，了解偏好并将自己定位为现代零售领导者。

这是一个值得的模式。在 2023 年光棍节期间，38 个商家运营的直播频道每个产生了超过 1 亿元人民币（US$13.9m）的商品总量。¹

但为什么要止步于此呢？淘宝的社交媒体集成利用完整的社交商务和丰富的媒体深度产品故事讲述，让客户可以分享评论、食谱和收获。同时，商家可以将现有购物者的口碑与新购买联系起来。这建立了现实生活中的嗡嗡声，创造了有机的病毒式传播，推动了商品的发现，对于品牌参与和社区建设非常宝贵。

是时候采取行动了
全渠道零售的新时代对您的品牌意味着什么？要将 APAC 的全渠道创新应用于您的零售体验，请考虑如何：

• 让您的品牌通过深入的产品故事讲述故事。了解如何将 IRL 购物与在线产品信息联系起来，这些信息可以是富媒体、身临其境的，并且超越基本的产品规格。
• 超越会员卡，利用个性化来创造独特的购物体验。除了算法驱动的推荐之外，到 2024 年，这还包括根据您的购物任务/个人资料个性化内容，以及促进 1 对 1 咨询。
• 开始您的游戏，将简单的购物体验变成有趣且引人入胜的游戏体验。不仅要考虑传统 “游戏” 的格式，还要考虑通过直播托管的互动性，以及购物节折扣的寻宝乐趣。
• 探索将物理和数字相结合的创新方法，打造身临其境的体验，让客户再次光顾。想想如何激励签到，并在实体空间中嵌入在线启用的复活节彩蛋功能。

在不断发展的零售环境中，采用全渠道战略不是一种选择;这是持续增长和相关性的必要条件。在全渠道框架内进行调整和创新不仅会提高客户参与度和忠诚度，还会巩固零售商作为现代商业开拓者的地位，为他们从长远来看保持相关性奠定基础。

¹ https://www.businesswire.com/news/home/20231111268599/en/