オムニチャネルの解き放たれたもの:現代の小売業者が勝利を収めている方法

かつては実店舗やサイロ化されたショッピング体験が小売業の頂点に君臨していましたが、インタラクティブでパーソナライズされたコネクテッドなショッピング体験を求める消費者に牽引され、小売業の新時代に突入しました。

今日の消費者は、単なる数字以上のものになることを決意しており、自分の生活に合わせてカスタマイズされた製品やサービスを求める、体験主導型のデジタルハイブリッドネイティブです。もはや取引に満足せず、彼らは物理的領域とデジタル領域を融合させ、タッチポイントを超えてスリリングで楽しませ、究極の利便性を提供する、没入型のパーソナライズされた旅を切望しています。

オムニチャネルは、実店舗、オンラインプラットフォーム、モバイルアプリが一体となって機能し、より便利で楽しく、パーソナライズされたショッピング体験をシームレスに提供する現代の小売業モードです。

今日、かつては複数のタッチポイントにまたがって伸びていた長いショッピングファネルは、完全に崩壊しています。以前は、消費者はビルボードで初めてブランドを見て、数週間後に店内の物理的な通路を見て初めて思い出すかもしれませんが、今日のジャーニーは、クリックするだけでブランドの発見から即時購入へと飛躍することができます。

買い物が画一的なアプローチで面倒だった、サイロ化されたセグメント化された体験から、今日の小売業の体験はハイブリッドな驚異です。オンラインとオフラインの世界をシームレスに統合するオムニチャネルリテールは、比類のない柔軟性、選択肢、パーソナライゼーションを楽しく楽しい体験で提供します。顧客は、1つの場所やチャネルでショッピング体験を開始し、どこにいても別のチャネルで中断したところから簡単に再開できます。

オムニチャネル
これらの新しい体験は、すでに売上成長の引き金となり、ブランド認知度、ロイヤルティの向上、顧客満足度の向上をもたらしており、特にオムニチャネル小売業で世界で最も急速に動いていると誇るAPACでは特に顕著です。ここでは、APACのオムニチャネルに関する3つのジャーニーを、順を追って見ていきましょう。

バーバリー:「ソーシャルリテール」を強化
高級ファッションハウスのバーバリーが深センにオープンした初の「ソーシャルリテール」ストアは、ショッピング体験を再定義します。デジタルマジックの舞台となる来場者は、インタラクティブな「リビングスカルプチャー」で迎えられ、スキャン、公開ビデオ、ランウェイショーケース、素材や色に関する詳細な洞察により、すべてのアイテムに命を吹き込むことができます。

画像提供: The Burberry

すべての体験はデータによって支えられており、WeChatのオールインワン決済、ロイヤルティ、アプリのエコシステムを通じてリンクされています。顧客は、BurberryのWeChatミニアプリを使用して店舗とのやり取りを深め、イベントやカフェのスポットを予約したり、コメントしたり、ユーザー生成コンテンツを共有したりします。この双方向性により、ユーザーはソーシャル通貨で報酬を得ることができ、ユニークなゲーミフィケーション体験でバーチャルなBurberryのマスコットを育てることができます。

しかし、「現実世界」の報酬はどうでしょうか?アプリ内のソーシャル通貨は店内にも広がり、秘密のカフェメニューから「トレンチエクスペリエンス」の更衣室やプライベートイベントへの特別なアクセスまで、パーソナライズされた限定体験のロックを解除します。それぞれが、高級感とインスタ映えする瞬間で贅沢なショッピング体験を向上させるように設計されており、デジタル時代の小売業のベンチマークを設定しています。

Hema:中国におけるニューリテールのパイオニア
アリババの「ニューリテール」スーパーマーケットであるHemaは、オンラインとオフラインのインタラクションをシームレスに統合することで、カスタマージャーニーを揺るがしました。メディアリッチな製品ディスカバリーを活用することで、お客様はこれまで以上に多くの情報をすぐに利用できるようになりました。店舗内のSKUを1回スキャンするだけで、ビジュアルストーリーテリングを備えた高度にデザインされた商品詳細ページにアクセスできます。そして、すべての棚にはe-inkの値札があり、オンライン価格やプロモーションに合わせて価格が表示されています。

画像出典: The Business Times

Hemaでは、マーチャンダイジングはアリババの地元地域のビッグデータによって決定されます。これは、消費者の好みにより合致した、より優れた製品につながります。例えば、Hemaの「Daily Fresh」製品群を見てみましょう。デジタルコマースのデータと予測に支えられたこの製品は、24時間限定で店頭で販売され、製造された日が直接パッケージに明記されています。

中国の消費者の最高の鮮度への欲求を次のレベルに引き上げるために、買い物客は魚介類のタンクから獲れた魚を選び、品種、原産地、料理のヒントなどの製品情報をスキャンすることもできます。その後、店員がタンクから獲れた魚を生きたまま選ぶのを手伝い、店内のシェフとキッチンがすぐに注文して、思い通りに調理することができます。

顧客価値を一層高めたHemaは、単なる「スーパーマーケット」から「社交の場」へと変貌を遂げ、着席式のレストランセクションで友人や家族とその場で料理を楽しむことができるようになった。テクノロジーを最前線で動員し、ロボットはアリババが倉庫で使用しているのと同じテクノロジーを利用して、店内の体験に少しの振りかけを加えて、料理をテーブルに届けます。

淘宝網:マーケットプレイスプラットフォームのコンテンツ王様
中国のオンラインショッピングプラットフォームであるTaobaoは、Taobaoアプリのホームページに130以上のライブストリーミングチャンネルを開設し、ショッパーテインメントに革命をもたらしました。消費者は、タオバオライブの統合ライブチャット機能を通じて、信頼できるパーソナリティとライブ会話やゲームに参加し、カートをいっぱいにしながら賞品を獲得できます。

画像出典: China Experience

タオバオでの買い物客の体験は、機能的であるだけでなく、楽しいものでもあります。タオバオは、割引のロックを解除する仮想宝探しや、隠された宝石を明らかにする遊び心のあるクイズも提供しています。消費者は購入するたびに冒険を繰り広げる一方で、ブランドは新しいオーディエンスにリーチし、好みについて学び、現代の小売業界のリーダーとしての地位を確立するという、Win-Winの関係にあります。

そして、それはお金を払うモデルです。2023年の独身の日には、38の加盟店が運営するライブストリーミングチャンネルが、それぞれ1億人民元(1390万米ドル)以上の総商品量を生み出しました。¹

しかし、なぜそこで止まるのですか?ソーシャルコマースとメディアが豊富なディープな製品ストーリーテリングをフルに活用するTaobaoのソーシャルメディア統合により、顧客はレビュー、レシピ、運搬を共有できます。一方、加盟店は既存の買い物客からの口コミを新規購入に結びつけることができます。これにより、有機的なバイラル性を生み出し、製品の発見を促進し、ブランドエンゲージメントとコミュニティ構築にとって非常に貴重な現実の話題性が生まれます。

今こそ行動を起こす時です
このオムニチャネル小売の新時代は、あなたのブランドにとって何を意味しますか?APACのオムニチャネルイノベーションを小売業の体験に適用するには、次の方法を検討してください。

• 深い製品ストーリーテリングでブランドにストーリーを伝えましょう。IRLショッピングとオンラインの商品情報をリンクさせる方法をご紹介します。これは、メディアが豊富で没入感があり、基本的な商品スペックを超えるものになります。
• ポイントカードにとどまらず、パーソナライゼーションを活用して、ユニークなショッピング体験を生み出しましょう。アルゴリズムを活用したレコメンデーションだけでなく、2024年には、お客様のショッピングミッションやプロフィールに合わせたコンテンツ、1対1のコンサルテーションを促進するコンテンツも含まれます。
• ゲームを始めて、シンプルなショッピング体験を楽しく魅力的なゲーム体験に変えましょう。従来の「ゲーム」の形式だけでなく、ライブストリームホスティングによるインタラクティブ性や、ショッピングフェスティバルの割引による宝探しの楽しみを考えてみてください。
• 物理とデジタルを融合させた革新的なアプローチを探り、顧客が何度も足を運びたくなるような没入感のある体験を生み出します。チェックインを奨励する方法を考え、イースターエッグ機能をオンラインで有効にして物理的なスペースを埋め込む方法を考えてください。

進化し続ける小売業界では、オムニチャネル戦略を採用することは選択肢ではありません。持続的な成長と関連性のためには必須です。オムニチャネルのフレームワークに適応し、イノベーションを起こすことで、顧客エンゲージメントとロイヤルティが向上するだけでなく、小売業者が現代商取引の先駆者としての地位を確固たるものにし、長期的に持続的な関連性を確保することができます。

¹ https://www.businesswire.com/news/home/20231111268599/en/